«Оптоклуб Ряды»

Оптимизация продаж федеральной торговой сети

«Оптоклуб Ряды» — аналог крытого рынка или ярмарки. Это четыре площадки в Санкт-Петербурге, Ленинградской и Московской области, где продаются товары повседневного спроса.

Розничные покупатели выбирают продукцию для личного потребления. Оптовые — кафе, офисы, магазины у дома — для себя или перепродажи.

Рассказываем, как «Битрикс24» помог федеральной торговой сети оптимизировать общение с B2B и B2C-клиентами.

О заказчике

Федеральная торговая сеть «Оптоклуб Ряды» появилась в 2015 году.

Бизнес-модель компании — оптовая продажа ограниченного числа товаров с минимальной наценкой — низкомаржинальный лоукостер. Зарубежные аналоги: Costco, Sam’sClubs (подразделение Walmart), BJ’s.

Компания торгует продуктами питания, игрушками, витаминами, автомобильными товарами, электротехникой, одеждой и обувью, бытовой химией, текстилем — всего 4 000 единиц продукции.

Средний чек — 3 146 рублей.

У компании более 70 000 постоянных покупателей — держателей клубных карт.

Выручка за 2018 год составила 8 млрд рублей.

О ситуации

Менеджеры компании «Оптоклуб Ряды» общались с клиентами по телефону и в интернете.

Это было неудобно:

• Информация хранилась разрозненно — заявки терялись
• Обрабатывать запросы клиентов приходилось вручную — это отнимало много времени
• Заявки от B2B-клиентов приходили с задержкой — срывались сроки поставки
• Контролировать менеджеров было сложно — падала эффективность работы сотрудников

Руководство компании решило автоматизировать общение с клиентами — внедрить CRM для переговоров с розничными и оптовыми покупателями.

Задачи

Разработчикам предстояло подготовить решение, которое бы помогло сотрудникам торговой сети:

• Оперативно реагировать на заявки клиентов
• Контролировать качество обработки запросов
• Собирать статистику по отделам

Выбор платформы

Руководство компании «Оптоклуб Ряды» уже было знакомо с решениями «1С-Битрикс» — на его основе работал сайт торговой сети.

Критерии выбора платформы:

• Надежность решения
• Обширный функционал
• Масштабирование системы
• Выгодные условия: лицензия дешевле, чем у зарубежных аналогов

На рынке масса профильных разработчиков с приемлемыми ценами. Это упрощает работу с платформой.

Ход работ

Разработка стартовала в 2015 году. Внедрением CRM занялась компания ARTW. Работа продолжалась 6 месяцев.

Основная сложность — компания хотела получить больше, чем заложено в функционале «Битрикс24». Но гибкая система позволила адаптировать решение под задачи заказчика.

Сотрудники хорошо приняли изменения.

Решения

Автоматизация общения с розничными покупателями

Разработчики собрали на одной платформе разрозненные запросы от B2C-клиентов — держателей клубных карт.

Заявки поступали:

• По электронной почте
• В социальных сетях
• Через digital-ресурсы компании: сайт, личный кабинет, лендинги
• По телефону колл-центра
• Оффлайн — в торговых центрах

Чтобы объединить каналы коммуникации, разработчики интегрировали клиентскую базу с «Битрикс24». Данные о владельцах клубных карт хранились в SAP. Система дважды в сутки автоматически обновляет информацию о клиентах.

У каждого покупателя появилась карточка в разделе «Контакты».

Запросы клиентов регистрируют:

• Открытые линии
• CRM-формы
• Email-трекер

При каждом обращении покупателя создается лид, который в зависимости от содержания передается ответственным сотрудникам: в отдел качества, логистики, отдел кадров и др.

Запросы больше не теряются и обрабатываются в срок.

Автоматизация общения с оптовыми покупателями

Отдел оптовых продаж работает с ресторанами, кафе, небольшими магазинами — предлагает им товары по оптовым ценам и доставку.

Сотрудникам торговой сети нужно было:

• Настроить воронку привлечения новых клиентов
• Автоматизировать процесс закупки товаров

Система работает благодаря интеграции CRM c SAP. Разработчики импортировали:

• Базу оптовых покупателей с привязанными контактами
• Товарный каталог с ценами и остатками на складах

Чтоб данные оставались актуальными, базы синхронизируются несколько раз в сутки.

Воронка продаж

Разработчики ARTW проанализировали бизнес-процессы отдела по работе с B2B-клиентами. И предложили оптимизировать жизненный цикл лида от первого касания до контракта на поставку товара. Отдельно прописали бизнес-процессы работы с текущими клиентами.

Потенциальные контакты и касания с покупателями регистрируются в виде лида. Жизненный цикл клиента состоит из зафиксированной последовательности встреч и звонков с точными указаниями по срокам.

Руководитель направления регулярно получает отчеты, где видно:

• Насколько продуктивно работает менеджер
• Сколько действий он совершил
• Какое число звонков просрочил

Закупка

Запросы действующих клиентов обрабатываются в модуле «Сделка». В этом участвуют два подразделения: B2B и отдел закупок.

Чтобы согласовать даты поставки и объем партии, система формирует задания для сотрудников отдела закупки. Менеджеры по продажам получают актуальную информацию и только после этого договариваются с клиентом.

Благодаря такому подходу:

• Снижаются транзакционные затраты
• Повышаются объемы отгрузки

О разработчике

IT-компания ARTW — один из лидеров крупной веб-разработки и внедрения enterprise-решений. Более 20 лет успешно занимается внедрением корпоративных порталов, интеграцией комплексных инфраструктурных решений для российского бизнеса в сферах ecommerce, retail, производства, телекоммуникаций и нефтегазового сектора.

ARTW является «Золотым партнером» компании «1С-Битрикс» и обладаем расширенной компетенцией «Крупные корпоративные внедрения», что позволяет реализовывать проекты уровня Enterprise. Основные специализации: крупная веб-разработка, разработка и внедрение корпоративных порталов, мобильная разработка, продуктовая аналитика, ux/ui дизайн.

Ключевые клиенты: НПФ «Открытие», X5 Retail Group, ГК «Газпром», O’Key Group, ЛУКОЙЛ, МТС, Рольф, Ростелеком, Ozon, IBS и другие.

ARTW входит в Топ-10 IT-компаний среди российских разработчиков корпоративных решений и сайтов для ecommerce по версии Рейтинга Рунета. Проекты компании регулярно отмечаются профессиональным сообществом, в том числе наградами конкурсов Tagline Awards, Золотой Сайт, Awwwards, CSS Design Awards, Russia Intranet Awards и других.