Разработка Личный кабинет Pony Express
Компания QSOFT разработала проект нового Личного кабинета для логистического оператора Pony Express. Сервис оптимизирован под потребности клиентов, оснащен удобным интуитивным интерфейсом и набором полезных функций.
На старте проекта специалистами QSOFT была проведена масштабная аналитическая работа, которая позволила учесть все недочеты предыдущей версии кабинета. В результате был создан современный сервис, а, в завершение проекта, проведена интеграция с внутренней производственной системой заказчика.
О компании
Pony Express — крупнейший в СНГ универсальный логистический оператор. География присутствия охватывает Россию, Казахстан, Украину, Белоруссию, Армению, Киргизию и Таджикистан. Группа компаний оказывает услуги экспресс-доставки, визовой поддержки, складской логистики, а также выступает в качестве 3PL-оператора.
О ситуации
Ранее клиентам компании был доступен сервис Личного кабинета. Он позволял самостоятельно размещать заказ на вызов курьера, оформлять накладные и получать информацию по отправлениям. Однако количество активных пользователей долгое время оставалось крайне низким. Основной поток заказов приходился на колл-центры, что влекло за собой усиление нагрузки на операторов из-за необходимости проделывать большую часть работы вручную.
О целях и задачах проекта
Чтобы создать эффективный канал коммуникации с клиентами и снизить затраты на их обслуживание, для сайта Pony Express был разработан проект нового Личного кабинета. Требовалось создать принципиально новый, удобный для пользователя, интерфейс, усовершенствовать формы заполнения, увеличить набор функций и доступных видов отчетности. Это позволило бы мотивировать клиентов чаще размещать заказы онлайн и формировать документы при помощи сервисов самообслуживания. Заказчик также планировал использовать Личный кабинет как платформу для проведения опросов и продвижения услуг компании. С сервисом стало бы проще информировать клиентов о новых предложениях и маркетинговых акциях. А функция персонализации позволила бы проводить точечную рассылку среди конкретных групп пользователей. Сами клиенты на странице профиля могли бы самостоятельно отслеживать статус участия в промо-акциях и проверять количество накопленных баллов по программе лояльности. Решение этих задач должно способствовать достижению конечной цели проекта – получить конкурентное преимущество на рынке, создав современный и удобный сервис как для новых, так и для существующих клиентов.
О ходе проекта
Анализ ситуации
Первым делом мы полностью погрузились в бизнес-процессы компании и познакомились с её внутренней структурой. Подробная аналитика позволила нам выяснить какие данные должны поступать от клиента с помощью сервиса, и какая информация пользователей может пригодиться в дальнейшем.
Далее мы проанализировали аналогичные сервисы конкурентов, их интерфейсы и удобство навигации по сайту. Мы поняли, что идеальная концепция пока не была разработана и сосредоточились на том, как пользователи Личного кабинета Pony Express взаимодействуют со старым интерфейсом.
Понаблюдав за поведением клиентов на сайте и входящими звонками в колл-центр, мы выяснили, что основная проблема старого кабинета была в громоздкой структуре страницы. Формы казались пользователям сложными. Было непонятно в каком порядке заполнять поля. Многие казались попросту ненужными, а неочевидные формулировки вызывали непонимание что именно нужно ввести и откуда взять информацию. Затем мы проанализировали какие функции сервиса клиенты используют чаще всего. Ими оказались заказ курьера, запрос на вывод списка заказов и печать накладных.
Прототип главной страницы мы спроектировали с учетом того, что первым делом пользователь должен видеть важную для него информацию: список отправлений, данные счетов и накладные. Для последних мы добавили поиск по номеру, с помощью которого нужный документ можно найти за несколько секунд. Следом за этим, в нижней части страницы, пользователю выводятся персональные предложения и информация о промо-акциях.
Разработав прототип главной страницы, мы провели онлайн-тестирование на реальных пользователях. Нам было важно знать, учтены ли все нюансы и стал ли интерфейс удобным для клиентов. Мы проанализировали все детали: как пользователи ведут себя на сайте, на что смотрят в первую очередь, к чему обращаются в конце. Результаты мы перенесли на тепловую карту и сделали вывод, что внимание пользователей расставлено хаотично. Сначала они смотрят на Поиск, а потом на текущие отправления, перечень услуг и дополнительную информацию.
Приняв во внимание полученные данные, мы переработали строение карты, правильно расставив акценты, и провели повторное очное тестирование.
После него мы убедились, что распределение внимания соответствует нашим ожиданиям и все акценты расставлены правильно. Теперь пользователь обращает внимание сначала на перечень услуг, затем на поиск отправлений, и далее по приоритетам. По завершении тестирования мы приступили к разработке следующих страниц.
После главной страницы, второй по важности является Страница вызова курьера. Именно эту функцию, по результатам исследования, клиенты используют чаще всего. Мы проанализировали возможные сценарии поведения пользователя, учли его потребности и составили блок-схему всех разделов.
Дизайн сервиса
Старая версия дизайна личного кабинета выглядела устаревшей и совершенно не соответствовала современному восприятию пользователя. Было:
При разработке нового интерфейса мы использовали результаты тепловой карты, а дизайн был выполнен в соответствие с бренд-буком компании. Стало:
О ключевых составляющих
Личный кабинет интегрирован с внутренней системой компании «Пегас», в которой хранится подробная информация о пользователях. Сервису доступны данные клиентов, перечень договоров, информация о текущих и выполненных заказах.
По сути, Личный кабинет выступает веб-интерфейсом к системе «Пегас», которая работает с множеством запросов сервиса:
Во время аналитики сайта мы разработали схему интеграционных потоков с системой «Пегас» и построили диаграмму активности. С её помощью мы смогли понять специфику поведения пользователей и определить интеграционные взаимодействия. Обмен информацией между Личным кабинетом и системой «Пегас» происходит непрерывно: во время оформления нового заказа, создания накладных, отслеживания отправлений и формирования документов. Мы выявили все сущности системы: пользователи, заказы, уведомления, договоры и различные справочники, и определили ключевые потоки данных:
- Запрос на создание нового пользователя и изменение данных профиля;
- Запрос на получение списка договоров;
- Запрос на создание нового заказа, его отмену и получение перечня заказов;
- Запрос на расчет стоимости отправления;
- Запрос на получение информации о городах, режимах доставки и типах отправлений и др.
Проанализировав информацию, мы разработали схему обмена данными:
Вызов курьера
В этом разделе пользователь может оформить заказ и вызвать курьера онлайн, заполнив новую упрощенную форму заявки. Данные в поля «Адрес отправителя» и/или «Адрес получателя» переносятся из адресной книги автоматически. При единоразовом отправлении, информацию можно ввести вручную. Оформленный таким образом заказ поступает напрямую в базу данных Pony Express. Ему присваивается номер, после чего он считается размещенным.
Заказ упаковки
С помощью Личного кабинета пользователь может дополнительно заказать специальную упаковку, пластиковые пакеты, конверты для отправлений и обрешетку груза.
Адресная книга
Для быстрого поиска адреса отправителя или получателя клиенту доступна функция «Поиск». Для этого нужно указать только первую букву организации в поле "Название компании" или населенного пункта в поле "Город, регион, район". Результаты появятся в выпадающем списке. Функция доступна и для поиска по другим полям. Для удобства просмотра адресной книги реализован фильтр. Он активируется при нажатии названия нужного столбца. Корректность адресов отправителя и получателя проверяется картографическими сервисами Яндекс Карты и Google Maps.
Формирование и печать накладных
В разделе «Печать накладных» можно быстро оформить накладную на доставку отправления, а затем распечатать её на принтере. При этом поля «Адрес отправителя» и/или «Адрес получателя» заполняются автоматически из адресной книги. Сразу после оформления заказа на экране появится уже заполненная накладная, доступная для печати.
Отслеживание отправлений
Раздел «Отслеживание» позволяет клиенту самостоятельно проверять движение отправлений на складе. Пользователь имеет возможность просмотреть все заказы, оформленные через Личный кабинет за последние 30 дней. В прилагаемом отчете выводятся планируемая дата доставки и данные человека, который получил отправление.
Расчет стоимости отправления
Для точного расчета стоимости доставки предусмотрена функция «Тарифный калькулятор». С его помощью можно посчитать конечную стоимость услуги, исходя из данных учетной записи. Последняя привязана к договору клиента, что дает возможность формировать цены с учетом индивидуальных условий.
Взаиморасчет
В разделе «Взаиморасчеты» пользователь может просматривать баланс счета по договорам, перечень накладных, список выставленных счетов и их статус. Все первичные бухгалтерские документы и счета на предоплату доступны для скачивания в формате PDF.
О результатах проекта
Новый Личный кабинет внедрен как среди новых клиентов Pony Express, так и среди существующих. Логин и пароль при этом остались прежними. Пользователи могут воспользоваться сервисом, используя старые данные регистрации. Те клиенты, которые всё же отдают предпочтение прошлому интерфейсу, могут перейти по ссылке «Старая версия кабинета» и пользоваться сервисом в привычном режиме.
Совместно с заказчиком мы продолжаем совершенствовать Личный кабинет и регулярно анализируем обратную связь пользователей. Параллельно разрабатываем новую, более современную и удобную форму создания накладной и блока дополнительных услуг в этом же разделе.
О разработчике
Проект реализован компанией QSOFT – золотым сертифицированным партнером «1С-Битрикс». Рейтинговый портал Ruward ежегодно признает QSOFT веб-разработчиком №1 в России. Одна из ключевых компетенций компании – создание высоконагруженных веб-проектов (сайтов, порталов, интранет-систем). Специалисты QSOFT применяют собственную методику нагрузочного тестирования проектов, позволяющую еще на этапе разработки провести необходимые настройки и оптимизацию, а также получить данные по доступным пределам нагрузки.
