1. Нет удобной онлайн-записи к специалисту

«Боль»: у медучреждений нет чатов, онлайн-графика приема врачей, мобильного приложения и других инструментов, которые сокращают путь пациента к специалисту и облегчают запись на прием.

Решение:
«1С-Битрикс24» позволяет клиенту обращаться за помощью в удобной форме.

• Чат-бот
  Интегрируется на сайт медучреждения. Бот передает клиенту оперативную информацию об услугах, свободных «окнах» для записи на прием к выбранному специалисту, отвечает на вопросы. Если запрос сложный и у бота нет ответа, тогда к диалогу подключается оператор. При необходимости клиент может сам переключить робота на человека.
• Телефония
  Специальный модуль принимает звонки в многоканальном режиме и равномерно распределяет нагрузку на операторов.
  Опция коллтрекинг — помогает сегментировать входящие звонки.
  Для рекламы услуг разных специалистов можно использовать разные номера телефонов. Оператор будет заранее готов к разговору: скрипт с первых секунд направит беседу по нужному запросу — что заметно сэкономит время.
• Публичный график приема
  «1С-Битрикс24» фиксирует загрузку сотрудников.
  • Пользователи видят на сайте актуальное расписание и свободные слоты у нужных специалистов.
  • Сотрудники пользуются единым календарем. Там они могут в режиме реального времени отслеживать свою загрузку и получать уведомления о новых записях.

2. Нет коммуникации с врачом после приема

«Боль»: нет поддерживающих видеоконсультаций, рассылок электронных писем с рекомендациями, опросов после встречи со специалистом. Это значит, что клиентам приходится каждый раз уточнять информацию самостоятельно — заново обращаться в медицинскую организацию.

Решение:
С помощью «1С-Битрикс24» на сайте компании можно создать личный кабинет пользователя. Там клиенты будут получать дополнительные услуги и доступ к сервисам.

• Запрос на видеозвонок с конкретным врачом — это быстро и удобно, особенно когда можно обойтись без очного визита.
• Формы самоконтроля — чтобы пользователь самостоятельно вносил данные о температуре тела, пульсе, уровне сахара в крови и т.д. Информация автоматически появится в карте клиента. Так легко отслеживать динамику течения болезни и процесс выздоровления.
• Напоминания — помогут человеку не забыть выполнить целевое действие: записаться на повторный прием или сдать анализы. Это решение увеличивает вовлеченность пациента в процесс и помогает получать информацию своевременно и в полном объеме.
• Обратная связь — для комментариев клиентов в свободной форме или ответов на заранее подготовленный список вопросов. Результаты покажут, как и на каком этапе повысить качества сервиса.

3. Нет удаленного доступа к истории болезни

«Боль»: нет амбулаторной карты пациента, информация содержится разрозненно, обновляется нерегулярно. Обращаться к таким сведениям неудобно.

Решение:
«1С-Битрикс24» позволяет безопасно хранить личные данные клиента:

• Медицинские показатели
• Историю болезней
• Карту прививок

Пациент может в онлайн изучить информацию о прошедших обращениях, вернуться к списку рекомендаций врача, получить уведомления о том, что пора на плановое наблюдение.
Специалист медучреждения — видит в карте информацию о ходе приема, назначенном лечении и рекомендациях.

4. Нет омникальных инструментов для сотрудников

«Боль»: работники медучреждений не могут работать в режиме одного окна. Данные теряются. Нельзя быстро восстановить диалог с пациентом.

Решение:
«1С-Битрикс24» предоставляет единый интерфейс обработки входящих обращений от клиентов.
Это значит, что ни одна заявка не потеряется — будь то звонок или сообщение в мессенджере или группе в соцсетях. Даже если пациент использовал разные каналы связи — в итоге все истории переписок и звонков попадут в «одно окно» — карточку клиента.

5. Нет детальной аналитики по работе оператора контакт-центра

«Боль»: нет инструментов для учета ключевых показателей эффективности. Без этого сложно грамотно распоряжаться ресурсами.

Решение:
Платформа «1С-Битрикс24» предоставляет отчеты:

• Стандартные — в разрезе операторов и каналов обращений: воронка, загрузка специалистов и т.д.
• Уникальные, подстроенные под бизнес-процессы конкретной компании — решение доступно в коробочной версии.

6. Нет сквозной аналитики

«Боль»: сложно отслеживать результативные и неудачные рекламные каналы, чтобы грамотно планировать маркетинговый бюджет. Люди приходят на сайт по-разному. Знакомятся с услугами и оставляют заявку: пишут в чат, заполняют онлайн-форму, звонят и т.д. Как понять, какой источник трафика сыграл решающую роль?

Решение:
Медучреждениям, как и другим компаниям, важно отслеживать LTV (пожизненную ценность клиента) и ROI (окупаемость рекламы). В «1С-Битрикс24» встроен модуль сквозной аналитики. Он позволяет отслеживать путь клиента от ключевого слова до момента покупки. Учитывает каждый рекламный канал, даже офлайн — флаеры или звонки. Предоставляет наглядный отчет, который раскрывает полную картину: от трафика до продаж.
В CRM можно изучить каждую сделку детально. Видно, какие рекламные каналы окупаются, а какие уводят компанию в минус.

7. Нет базы для маркетинговых инструментов

«Боль»: нет дальнейших промоактивностей для пациентов и групп клиентов. Медицинские компании плохо понимают свою аудиторию и не умеют настраивать рекламу для ее категорий.

Решение:
Встроенные механизмы маркетинговой сегментации позволяют объединять клиентов по критериям: схожий диагноз, рекомендации по лечению и т.д.
Для полученных групп можно:

• Создавать специальные акции
• Запускать рекламу в Facebook и «ВКонтакте»
• Организовать рассылки, маркетинговые и транзакционные — напоминать принять лекарства, измерить температуру и прочее.

Как правило, у медицинских компаний встречается не одна, а комплекс «болей». Их объединяет то, что с большинством справятся цифровые инструменты.